Você pode pedir avaliação no Google Meu Negócio sem ferir a ética médica, desde que o pedido seja neutro, feito a qualquer paciente atendido, sem brinde ou desconto em troca e sem sugerir o que ele deve escrever. O cuidado maior vem depois: ao responder, você não pode confirmar que a pessoa é sua paciente nem comentar nada do caso, por causa do sigilo médico. Seguindo essas regras, você fica dentro da Resolução CFM 2.336/2023 e das políticas do Google ao mesmo tempo.
Na GUFO a gente vê muito médico com 8 ou 10 avaliações no Google, mesmo com agenda cheia há anos. Quase sempre o motivo é medo de errar. O medo faz sentido, mas tem solução simples quando você entende onde está a linha.
Por que avaliação no Google pesa tanto para o consultório?
Quando alguém pesquisa sua especialidade na cidade, o Google mostra um mapa com três perfis antes de qualquer site. A nota e a quantidade de avaliações aparecem ali, ao lado do nome. O paciente compara em segundos.
A quantidade e a frequência de avaliações também são um dos sinais de relevância que o Google usa para decidir quem aparece nesse mapa. Já expliquei isso com mais detalhe no artigo sobre como aparecer no Google quando pesquisam sua especialidade na cidade.
Na prática: um consultório com nota 4,8 e 150 avaliações recentes recebe mais ligação do que um com nota 5,0 e 6 avaliações de três anos atrás. Para quem quer pacientes particulares, isso conta muito, porque o particular pesquisa mais antes de marcar.
O que a Resolução CFM 2.336/2023 diz sobre depoimentos?
A resolução, que está em vigor desde março de 2024, flexibilizou a publicidade médica em vários pontos. Em relação a manifestações de pacientes, o entendimento apresentado pelo próprio CFM e pelos conselhos regionais é este:
- o médico pode compartilhar elogios que pacientes publicaram espontaneamente, desde que sem sensacionalismo e sem sugerir promessa de resultado;
- o que você reposta passa a ser tratado como publicação sua, ou seja, você responde pelo conteúdo como se tivesse escrito;
- continuam proibidos a autopromoção sensacionalista, adjetivos que sugiram superioridade e qualquer indução de resultado.
A avaliação no Google é uma manifestação do paciente, publicada na conta dele. A resolução não proíbe o médico de lembrar o paciente que esse espaço existe. O problema começa quando o pedido deixa de ser neutro.
O que o Google proíbe na hora de pedir avaliação?
O Google tem regras próprias, e elas são mais rígidas do que muita gente imagina. A política de conteúdo do Maps trata como engajamento falso qualquer avaliação que não reflita uma experiência real. Na prática, o Google não aceita:
- oferecer desconto, brinde, retorno gratuito ou qualquer vantagem em troca de avaliação;
- pedir avaliação só para quem você acha que gostou, filtrando os insatisfeitos (a chamada seleção de avaliações, ou review gating);
- avaliações escritas pela equipe, por familiares ou por contas criadas para isso;
- comprar avaliações ou contratar quem publique em massa.
O Google usa aprendizado de máquina para detectar padrões estranhos, como um pico repentino de notas 5 num perfil que recebia poucas. Quando detecta, pode remover avaliações e até restringir o perfil por um tempo. Para um consultório, perder o perfil no Maps custa muito mais caro do que ter poucas avaliações.
Como pedir avaliação do jeito certo, passo a passo
A regra de decisão é simples: peça para todo mundo, do mesmo jeito, sem condicionar nada. Funciona assim:
- Pegue o link curto de avaliação. No painel do Perfil da Empresa no Google existe a opção de pedir avaliações, que gera um link direto para a tela de nota. Esse link é a base de todo o processo.
- Escolha o momento. O melhor momento costuma ser de 1 a 2 dias depois da consulta, quando o paciente já está em casa e com calma. Pedir no balcão, com a secretária olhando, gera constrangimento.
- Use uma mensagem neutra. Algo como: "Se puder, conte no Google como foi o seu atendimento. Sua opinião ajuda outras pessoas a nos encontrar." Sem "deixe 5 estrelas", sem "fale bem do doutor".
- Mande para todos os pacientes atendidos. Incluindo quem saiu com cara de poucos amigos. É isso que mantém o pedido limpo perante o Google e torna a nota confiável.
- Não peça detalhe clínico. Nunca sugira que o paciente conte o diagnóstico ou o tratamento. Ele pode fazer isso por conta própria, mas o incentivo não deve partir de você.
Um QR code discreto na recepção também funciona, desde que não venha acompanhado de promessa de nada. E vale treinar a secretária: ela deve falar da avaliação como um convite, nunca como cobrança.
Como responder avaliação sem quebrar o sigilo médico?
Aqui é onde mais vejo médico errar. O deslize costuma aparecer na hora de responder. O Código de Ética Médica proíbe revelar fato de que o médico tenha conhecimento em razão da profissão. Confirmar publicamente que alguém foi seu paciente já é revelar informação.
Para avaliação positiva, uma resposta segura é curta e genérica: "Obrigado pela mensagem. Ficamos felizes com o seu retorno." Sem citar nome, procedimento ou queixa.
Para avaliação negativa, a tentação é se defender explicando o caso. Não faça isso. Uma resposta segura segue esta estrutura:
- agradeça o retorno, sem confirmar que houve atendimento;
- diga que a clínica leva toda manifestação a sério;
- convide a pessoa a falar diretamente com a equipe por telefone ou WhatsApp.
Se a avaliação for falsa, ofensiva ou de alguém que nunca esteve no consultório, use a opção de denunciar dentro do próprio Google. Responder brigando só deixa o problema mais visível.
Vale contratar ferramenta ou terceirizar os pedidos?
Depende do volume. Para um consultório com 40 a 80 consultas por mês, uma mensagem padrão enviada pela secretária no WhatsApp resolve. Acima disso, automatizar o envio faz sentido, porque a secretária esquece e a constância cai.
O que se perde em cada escolha: o envio manual custa tempo da equipe e falha quando o consultório fica cheio. A automação custa uma mensalidade e precisa ser configurada para mandar a todos os atendidos, sem filtro. Ferramenta que pergunta antes "de 1 a 10, quanto você gostou?" e só manda o link do Google para quem deu nota alta faz exatamente a seleção que o Google proíbe. Fuja dela.
Em consultórios que adotam um pedido constante e neutro, é comum ver o número de avaliações crescer de forma estável ao longo dos meses. O ritmo varia muito com o volume de atendimentos e o perfil dos pacientes, então trate qualquer número como referência, nunca como meta fixa.
Como a GUFO organiza isso no consultório
Na GUFO, o pedido de avaliação entra como parte do atendimento, junto com o WhatsApp e o Perfil da Empresa: mensagem neutra, envio para todos os atendidos e modelos de resposta que respeitam o sigilo. Se quiser entender como está o seu perfil hoje e onde dá para melhorar, o diagnóstico gratuito é um bom ponto de partida.